Certificação ISO 9001 – Como fazer?

Hoje vou adotar uma nova abordagem de um tema já comentado aqui no blog. Recebi vários emails me questionando sobre como certificar uma empresa, quanto custa e quanto tempo leva. Por essa razão vou fazer alguns comentários aqui baseados na minha experiência como auditor interno da qualidade sobre como proceder para certificar uma empresa na norma ISO 9001:2008. Certificações em outras normas seguem a mesma configuração, mas eu recomendo que os interessados em certificar em outras normas não abram mão da certificação ISO 9001:2008 para seus Sistemas de Gestão, pois essa norma é uma base para a estruturação de todo o sistema. Vale relembrar que as normas certificáveis são independentes e podem ser solicitadas dessa forma. Minha opção por recomendar a ISO 9001:2008 como base para certificação é apenas baseada nas minhas experiências. Empresários e gestores com interesse me buscar a certificação de seus Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) podem recorrer a consultores especializados para auxiliarem nos processos exigidos pela norma. Com estas considerações vamos ao passo a passo:

Apoio irrestrito da Alta Direção: esse passo vale para grandes e médias empresas onde às vezes temos uma Alta Direção ausente das decisões cotidianas. Nesses casos é comum que um gerente tome a iniciativa pelo processo de certificação, o que não é incorreto. A única recomendação é que seja feita uma reunião com a Alta Direção para que esta apóie incondicionalmente o processo de certificação. Este processo demanda recursos que só terão retorno em médio prazo (isso se forem corretamente mensurados, mas falaremos disso adiante) além do compromisso da Alta Direção ser um requisito normativo obrigatório o que pode comprometer uma auditoria de certificação por uma gestão ausente do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Realização de uma auditoria prévia: é aconselhável que a empresa contrate um consultor de gestão para estes primeiros passos rumo à certificação. Esse consultor irá realizar uma auditoria prévia nos moldes exigidos por uma auditoria de certificação. Essa auditoria irá evidenciar os pontos de melhoria e pontos fortes da organização em um Relatório de Auditoria Preliminar. Empresários têm usado esse tipo de auditoria para avaliar quantas mudanças serão feitas no processo de certificação e se o custo desse investimento tem um retorno adequado. Independente do tipo de empresa, uma certificação ISO 9001 pode ser uma ótima ferramenta de negociação e de controle se aplicada corretamente.

Contato com certificadoras: a certificação é emitida por um organismo internacional (a ISO na Suíça) e acreditado pela ABNT no Brasil, porém são várias empresas em território nacional que estão habilitadas a reconhecer que o SGQ está em conformidade com a norma e certificá-lo. Em alguns casos, as certificadoras possuem critérios de certificação mais rígidos do que a própria norma exige o que torna o sistema extremamente formal e não funcional. Conheço casos de certificadoras que exigem que se padronize até a cor da tinta de caneta com que os documentos são assinados! Nenhuma certificadora pode aceitar menos do que a norma exige em seus requisitos obrigatórios, sob pena de comprometer sua atuação como certificadora, porém algumas são mais acessíveis do que outras para sua linha de negócios (inclusive nos valores propostos para auditoria, e certificação). Um bom consultor de gestão neste ponto pode indicar algumas certificadoras alinhadas com o perfil de trabalho da organização.

Motivação da equipe: uma vez optado pelo andamento dos processos de certificação, compete à Alta Direção transmitir para TODOS os colaboradores o desejo da empresa e sua importância para motivar o envolvimento e apoio de todos. Dica de experiência: equipe desmotivada no processo não permite que as mudanças sejam implementadas comprometendo a certificação. Técnicas de motivação de equipe podem ser usadas largamente neste momento, e não falo só de reconhecimento financeiro não, capacitar membros da equipe como “monitores da qualidade”, por exemplo, valoriza o colaborador e traz a equipe para dentro do processo.

Requisitos obrigatórios: Parte prática que pode demorar um pouco, dependendo do porte da organização. A norma exige que alguns requisitos sejam estabelecidos, controlados e revisados periodicamente, a saber:

  • Compromisso da Alta Direção (Representante da Direção)
  • Escopo de Certificação (o que está sendo certificado)
  • Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade definidos
  • Controle de Registros
  • Controle de Documentos
  • Mapeamento de Processos e interação entre eles
  • Procedimentos Operacionais ou Técnicos
  • Monitoramento de Processos e Objetivos
  • Ações Corretivas e Ações Preventivas
  • Melhoria Contínua
  • Auditoria Interna
  • Foco no Cliente

Com base nestes requisitos, outros mais são necessários de acordo com o tipo de produto/serviço ofertado ou tipo de cliente. A organização pode também determinar controles não obrigatórios em norma para melhorar sua gestão, só tem que ter cuidado, pois tudo que é trazido para dentro do sistema é passível de auditoria e o não cumprimento caracteriza uma não conformidade de produto/processo.

Auditoria prévia da Certificadora: depois do contrato firmado com a certificadora, que geralmente ocorre após a adequação de pelo menos 50% dos pontos apresentados acima, a própria certificadora realiza uma auditoria prévia para apurar os pontos que precisam ser ajustados antes da auditoria de certificação. De posse do relatório da auditoria prévia a empresa realiza as ações corretivas propostas pelos auditores externos.

Auditoria de Certificação: é o ápice do processo de certificação, convém que na véspera a Alta Direção se reúna com seus colaboradores (se não com todos ao menos com os colaboradores chave na empresa) e procure transmitir uma mensagem de tranqüilidade com a seriedade que o momento exige. Dependendo do porte da empresa na Auditoria de Certificação serão utilizados quantos dias e auditores externos a Certificadora entender necessários para auditar todos os processos relacionados ao Escopo de Certificação. Empresas podem certificar apenas uma linha de produtos caso tenha linhas independentes de produção, por exemplo, uma empresa de eletrônicos certificarem apenas televisões da sua marca. Durante a auditoria os auditores têm liberdade para questionar colaboradores e demonstra maturidade da gestão não intervir mesmo que o colaborador fique um pouco nervoso e se atrapalhe com a resposta. Não se perde uma certificação por um colaborador gaguejar na hora de explicar a Política de Qualidade da empresa, mas é bom que todos tenham a tranqüilidade necessária para responder ao auditor sem medo de serem punidos pelos gestores após a auditoria.

Reunião de Encerramento da Auditoria: neste momento são convocados colaboradores chave nos processos e o auditor transmite seu parecer geral sobre a auditoria e pontua alguns pontos de melhoria, se houverem. Neste momento a empresa fica sabendo se foi aprovada na auditoria e vai receber o tão esperado (e trabalhado) Certificado de Gestão da Qualidade. Em caso de reprovação a empresa pode solicitar outra auditoria em 90 dias para tentar de novo, adequando seus processos de acordo com o relatório do auditor. Os casos de aprovação podem ocorrer de três formas:

  • Sem ressalvas: não é necessária nenhuma informação adicional e assim que o pagamento das taxas envolvidas for feito a empresa recebe seu Certificado de Gestão da Qualidade.
  • Com ressalvas para a próxima auditoria: alguma Não Conformidade pontual foi detectada e deve ser resolvida até a próxima auditoria de manutenção do certificado (em 12 meses) onde este ponto do relatório será novamente verificado pela equipe auditora.
  • Com auditoria complementar: Em caso de alguma Não Conformidade grave em algum processo, a equipe auditora pode vincular a certificação à realização de uma auditoria complementar no processo não conforme.

Em todos os casos o Certificado de Gestão da Qualidade é emitido com validade para 3 anos mediante a realização de mais duas auditorias externas de manutenção, assim chamadas por que estas não são completas, sendo realizadas de acordo com o cronograma de processos da Certificadora. Após esse ciclo de três anos uma auditoria de re-certificação é realizada nos moldes da primeira auditoria, ou seja, abordando todos os processos do SGQ.

Quanto à demora no processo, depende de alguns fatores como complexidade dos processos, tamanho da organização, envolvimento da equipe, entre outros. Em geral com empresas de médio porte (200 – 500 funcionários) todo o trabalho para deixar a empresa em condições de ser auditada pela Certificadora pode demorar de seis a nove meses. Mais uma vez reforço que a presença de um consultor de gestão com experiência em Sistemas de Gestão da Qualidade pode ajudar a resolver os problemas mais comuns com mais rapidez, agilizando o processo de certificação.

A certificação ISO 9001 pode trazer grandes mudanças, gerar algum transtorno inicial, mas com certeza, se bem aplicada pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, dentre os quais podemos citar:

  • Melhoria de controle dos processos
  • Redução de Custos (com a otimização de processos e controle de falhas)
  • Aumento de clientes
  • Melhoria na imagem da empresa
  • Motivação da equipe

Espero que este guia seja útil e colocamos a GSG Soluções Empresariais à disposição para apoiar processos de certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade de empresas de qualquer porte.

Por Rogério Guilhermeti

 

 

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